人事制度・人材開発・社員研修やFP経営支援の
総合コンサルティングのブレインスター

コミュニケーションは、必ず「相手」が存在する行為です。
自分の感じ方と相手の感じ方が異なるからこそ、難しさが生まれます。
そのため接遇スキルを高めるには、コミュニケーションの取り方のバリエーションを増やすことが最も効果的です。

今回の研修では、そのバリエーションを広げるために「観察の技術」「配慮の技術」「行動の技術」という３つの技術をお伝えしました。

1．観察の技術
接遇はまず「相手を見ること」から始まります。相手の様子を観察することで、どのような声かけや支援が適切か判断できます。観察をせずに接遇を行うと、どうしても“自分がやりたい接遇”になり、相手の心に届きにくくなってしまいます。

２．配慮の技術
観察して得た情報をもとに、“相手が受け取りやすい形”に接遇を変換する技術です。ときには「声をかけない」という選択も、立派な配慮になります。

３．行動の技術
配慮を実際の行動に移す段階です。相手への言動だけでなく、「環境を整える」「自分の心を整える」といったことも含まれます。

約90分の研修は、クイズやグループワークを交えながら進行しました。参加者の皆さんはとても熱心で、実践編では笑顔があふれる活気ある時間となりました。
いつも温かく優しくお迎え下さる職員の皆様で、終了後には「初心に返ることができました！」という嬉しい声もいただきました。

基本的なことほど、日々の業務の中で「当たり前」になり、つい自己流になりがちです。
今回のように、皆さんで改めて共通認識を持つ場があることの大切さを強く感じました。